Research article

Diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a la Norma ISO 9001:2008 en la Universidad Nacional de La Matanza

Resumen

Este artículo describe el trabajo realizado por la Universidad Nacional de La Matanza para lograr implementar y certificar Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en algunas de las áreas más comprometidas con su función, es decir, la Dirección de Alumnos, la Dirección de Operaciones Académicas (Actas y Certificaciones) y la Biblioteca Leopoldo Marechal. Los tres sectores, dependientes de la Secretaría Académica, han logrado certificar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad, y en este trabajo se explicita sintéticamente el camino realizado.

Abstract

This article describes the work done by the National University of La Matanza to implement and certify quality management systems under the standard ISO 9001:2008 in some of the areas most committed to its function, the direction of students, the direction of academic operations (records and certifications) and the library Leopoldo Marechal. This paper explains synthetically how these three sectors, that are dependent on the Academic Secretariat, have managed to certify and maintain its quality management system.

Introducción

En la actualidad, en líneas generales, los organismos estatales y demás entidades de orden público, están atravesando transformaciones radicales, que tienen mucho que ver con la necesidad de mejorar los servicios que brindan a la sociedad. Con el impulso de las TICS y las nuevas tendencias de gestión, y con el enfoque puesto principalmente en los usuarios, se están produciendo cambios muy importantes en las estructuras del Estado.

En tal sentido, la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad (S.G.C.) tiende a ser de mucha ayuda al momento de eficientizar la gestión y alinearse con la tendencia hacia la calidad total mediante la utilización de herramientas de mejora continua, que contribuyen a identificar defectos y fortalezas, como así también controlar tanto los procesos y productos, como sus variaciones.

La utilización -implementación- de la familia de Normas ISO 9000 es una tendencia mundial en esta línea, siendo específicamente la Norma ISO 9001:2008 la que determina los requisitos para un S.G.C. a utilizar dentro de cualquier tipo de organización para poder lograr la certificación.

Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Universidad Nacional de La Matanza

El proceso de certificación de normas de calidad ha sido planteado a partir de los siguientes objetivos:

• Emprender un proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2008 en los Servicios de Secretaría Académica a fin de mejorar la gestión organizacional e incrementar el grado de satisfacción de los clientes.
• Promover el desarrollo y la difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en el servicio académico.
• Preservar el ambiente humano de trabajo y la óptima utilización de los recursos.
• Promover la cultura de la calidad en todo el ámbito de la Universidad para lograr un real aumento de la eficiencia y de la productividad del trabajo.

El Proyecto de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en los Servicios Académicos de la UNLaM comenzó en el año 2009 con la Biblioteca Leopoldo Marechal, se continúo con la búsqueda de la certificación en la Dirección de Alumnos y la última área certificada fue la Dirección de Operaciones Académicas. Hoy estas tres áreas pertenecientes a la Secretaría Académica de la Universidad Nacional de La Matanza cuentan con su certificado de Calidad bajo Normas ISO 9001:2008. Cada año las mismas se someten a la Auditoría realizada por el organismo certificador a fin de lograr la recertificación.

A continuación se describen las etapas de este proyecto que se llevaron a cabo para cada área con el involucramiento del personal y el apoyo y labor de la Secretaría de Planeamiento y Control de Gestión en la elaboración de los documentos y el Comité General de Calidad y Mejora Continua:

a) Diagnóstico:

Durante la fase de Iniciación se realizó un relevamiento para evaluar la situación actual, a partir de ella se estableció la estrategia para definir el mapa de procesos y el orden de implementación de los mismos de acuerdo a su criticidad y teniendo en cuenta la meta temporal establecida por la Universidad para la certificación.

Se realizó un encuentro de introducción a la norma ISO 9001:2008, comenzando con la capacitación al personal. Se procedió a brindar cursos de capacitación en Normas ISO a los integrantes de las áreas involucradas y se capacitó, entre otros aspectos, sobre el enfoque en procesos, -uno de los fundamentos de la Norma ISO 9001:2008-, sobre la diferencia entre procesos y procedimientos y sobre los procedimientos documentados solicitados por la norma. Con la capacitación se buscó sensibilizar al personal sobre la calidad.

b) Definición del Sistema de Gestión de Calidad:

- Definición de la Política de la Calidad:

La política de la calidad (apartado 5.3 de norma ISO 9001:2008) es el documento base para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, marcará las directrices generales para la planificación del sistema y orientará a toda la organización hacia la satisfacción del cliente.

A continuación se describen las Políticas de la Calidad establecidas para las áreas certificadas en la UNLaM:

POLÍTICA DE LA CALIDAD DE LA BIBLIOTECA LEOPOLDO MARECHAL:

Lograr satisfacción en nuestros alumnos, personal docente y no docente, investigadores y la comunidad en general, a través de la provisión de servicios de biblioteca, que cumplan con los requisitos acordados a partir de los valores institucionales, atendiendo a nuestro compromiso con la mejora continua.

POLITICA DE LA CALIDAD DE LA DIRECCION DE OPERACIONES ACADEMICAS:

Satisfacer las necesidades de nuestros Clientes y adelantarnos siempre a sus expectativas, cumpliendo con los requisitos y mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,

Promover el crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, mediante la motivación y capacitación permanente,

Establecer Objetivos y Metas de Gestión y llevarlos adelante en base a Programas Controlados,

Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad en búsqueda de la Mejora Continua.

POLITICA DE LA CALIDAD DE LA DIRECCION DE ALUMNOS:

Siendo el propósito de la Dirección de Alumnos abocarse a los procesos de ingreso, titulación, inscripciones, certificación y equivalencias, esta dirección se compromete a brindar al alumno, desde la fase de su acceso a la universidad, hasta la finalización de sus estudios de grado, una eficiente gestión administrativa de los procesos citados, que afectan su vida académica. Asimismo asume la responsabilidad de cumplir con los requisitos y de impulsar una cultura de mejora continua en todos aquellos que participan, de una u otra manera, en los diferentes procesos que se desarrollan en esta dirección.

- Objetivos de Calidad:

Los elementos más importantes serán, por tanto, que el establecimiento de las metas se haga de acuerdo con una política de calidad adecuada. También deben considerarse los indicadores y valores de proceso, de forma que los objetivos sean realistas de acuerdo con los datos disponibles en el sistema.

- Manual de la Calidad:

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización y ha de especificar:

• El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)
• Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos)
• Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.

Además, también puede incluir:

• Las actividades de la organización.
• Las características principales del SGC.
• La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
• Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
• Una descripción de la organización.
• Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.
• Una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.

- Manual de Funciones:

Consiste en la definición de la estructura organizativa del área. Describe los diferentes puestos de trabajo estableciendo objetivo del puesto, relaciones de coordinación, funciones generales, funciones específicas, requisitos del puesto y reemplazo.

El personal relacionado con la calidad del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidad y experiencia apropiada.

- Definición de Procesos y Procedimientos (Manual de Procedimientos):

Un manual de procedimientos es un documento con información actualizada en forma permanente que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa y facilita a los miembros de una organización la correcta ejecución de tareas normalizadas, regulando al mismo tiempo la participación de los distintos sectores, tanto internos como externos (clientes, proveedores, contratistas, etc.). Para la elaboración del mismo deben definirse:

• Funciones y tareas a desempeñar por cada área, especificando claramente los cursos de acción a seguir ante cada alternativa.
• Formularios a utilizar, especificando emisor, oportunidad de emisión, cantidad de copias, instrucciones para su llenado, distribución.
• Archivos a utilizar, indicando contenido, período de resguardo, clasificación de la información contenida.
• Funciones y tareas.
• Descripción clara y completa de cada paso a seguir ante cualquier evento.
• Momento y oportunidad en que debe ser ejecutado cada paso.
• Responsable (sector y persona) de la ejecución de cada paso.
• Información requerida para la ejecución de cada paso.
• Información que se debe generar como resultado de la ejecución de cada paso.
• Medios a utilizar: archivos, formularios, equipos.
• Decisiones a tomar de acuerdo a los eventuales cursos de acción.
• Controles a efectuar y cursos de acción a seguir.

El manual de procedimientos facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

Deben encontrarse documentados los procedimientos exigidos por la ISO 9001:2008:

• Control de Documentos.
• Control de los Registros.
• Control del Producto NO Conforme.
• Auditoría Interna.
• Acciones Correctivas.
• Acciones Preventivas.

Frecuencia en la revisión de los Procedimientos, se deben realizar revisiones periódicas:

• Repaso de su aplicación por parte de los usuarios.
• Repaso de su adaptabilidad a la realidad.
• Evaluación (con los usuarios) de la factibilidad de su optimización o rediseño por cambio de variables.
• Control de las distorsiones o desvíos de la norma, creadas por los usuarios o por variables externas al procedimiento.

- Registros:

Son los documentos que presentan los resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desempeñadas. En las aéreas certificadas se elaboraron la Lista Maestra de Registros y la Lista Maestra de Documentos Internos y Externos.

- Capacitación del Personal:

Capacitar al personal en calidad y sus procedimientos operativos es muy importante para el Sistema de Gestión de Calidad, la capacitación tiene como objetivo brindar conocimientos, habilidades y aptitudes para el desempeño de las tareas.

Como proceso educacional, la capacitación incluye tres tipos de contenidos:

• Transmisión de Información y Conocimientos.
• Desarrollo de Habilidades.
• Desarrollo de Actitudes.

Para esto se elabora anualmente un Plan de Capacitación que incluye temas de calidad, operativos, satisfacción del cliente, atención al usuario, etc. El Plan de Capacitación deberá realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades del área.

Corresponde al jefe del área, cuando se percata que sus empleados carecen de determinado tipo de capacitación, planificar una capacitación a fin de transmitir pautas, conocimientos, habilidades y actitudes ante determinadas situaciones o trámites.

Luego de la capacitación se debe evaluar el impacto de la misma en el personal a través de cuestionarios, evaluaciones, simulacros, etc. La evaluación sirve para mejorar las acciones de capacitación, ya que se produce una retroalimentación.

La evaluación de los cursos de capacitación sirve, entre otras cosas para:

• Mejorar diversos aspectos de la acción de capacitación: condiciones materiales, métodos, instructores.
• Tomar decisiones sobre la continuidad de la acción: replanteo, mejoras, cancelación.
• Planear la capacitación futura.
• Definir las competencias adquiridas por los participantes.
• Saber si el curso logró los objetivos.
• Identificar fuerzas y debilidades en el proceso.

c) Implementación del Sistema de Gestión de Calidad:

Gradualmente se va poniendo en funcionamiento el Sistema de Gestión de Calidad en función de los procedimientos y registros establecidos, y en función del cumplimiento de los objetivos de calidad.

La alta dirección concibe, diseña y enfoca el proceso de calidad como un sistema integral orientado a la satisfacción del cliente, la mejora continua, la participación del personal y la difusión de la cultura de la Calidad. Desarrolla acciones que demuestran el estilo de liderazgo innovador, proactivo y participativo y cómo los valores de la organización son generados, compartidos, implementados y difundidos.

Para la implementación del SGC se deben tener en cuenta los recursos asignados para facilitar el establecimiento del Sistema y las acciones emprendidas a efectos de sustentar el enfoque hacia la calidad y asegurar la continuidad del sistema.

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

• Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la organización.
• Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
• Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
• La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
• Detectar las necesidades de capacitación.
• Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la Calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se desempeñen en esa posición.
• Realizar Auditorías Internas.
• Utilizar el Sistema de Calidad (S.G.C.), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
• Solicitar la Auditoría de Certificación.

Durante esta fase se pueden realizar algunas Auditorías Internas Parciales, con objetivos de monitoreo de la implementación del S.G.C. en curso. Una buena gestión requiere básicamente tres elementos clave: eficiencia en las operaciones, una considerable capacidad de adaptación en los aspectos tácticos u que las estrategias definidas gocen de relativa estabilidad.

d) Realización de Auditorías Internas y Ajustes del Sistema.

Auditoría Interna:

Las auditorías internas de calidad son una de las herramientas más importantes de los sistemas de gestión de calidad. Permiten evaluar la eficacia del sistema de calidad, mejorar todos los procesos, analizar el nivel de no conformidades y tomar acciones correctivas.

Las auditorías internas de calidad deben:

• Ser realizadas por auditores competentes con experiencia suficiente en auditorías.
• Estar orientadas a la mejora continua de los procesos, no solo a la evaluación del cumplimiento.
• Proporcionar un resultado (informe) que ayude verdaderamente a la organización.

Auditor Interno de calidad:

La calificación habilitante a tal efecto deberá constar como mínimo de:

• Cursos de Capacitación realizados en el IRAM para Auditores Internos.
• Experiencia mínima de un año participando activamente en auditorías de la calidad.

Luego de realizados los ajustes observados en el Informe de Auditoría Interna se convoca a la Certificadora IRAM y se procede a la certificación.

e) Certificación y Auditoria de Certificación.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la certificación de calidad de las áreas pertenecientes a la Secretaría Académica de la Universidad se eligió al organismo IRAM.

IRAM es el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (www.iram.org.ar).

Es una asociación civil sin fines de lucro, que fue fundada en el año 1935 por representantes de los diversos sectores de la economía, del Gobierno y de las instituciones científico-técnicas. Los impulsaba el interés de que nuestro país contara con una institución técnica, independiente y representativa, una organización idónea para desarrollar las normas que requería una nación en pleno crecimiento.

Desde 1937, a lo largo de los años y en mérito a su actividad, IRAM fue reconocido como Organismo Nacional de Normalización por sucesivas legislaciones nacionales. En el año 1994, fue ratificado en su función por el Decreto PEN N.º 1474/1994, en el marco del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación.

En el campo de la certificación, IRAM forma parte de las redes internacionales: The International Certification Network (IQNET) y Worldwide System for Conformity Testing and Certification of Electrotechnical Equipment and Components (IECEE). La actividad de IRAM en estos organismos excede lo técnico, ya que participa de las instancias políticas de decisión de la mayoría de las organizaciones nombradas.

Hoy, IRAM tiene su casa central en Buenos Aires y cuenta con filiales, delegaciones y representaciones en todo el país y en el exterior, maximizando su proyección en el mundo a través de convenios con los más prestigiosos organismos de normalización y certificación.

Para la implantación o preparación previa a la certificación, se constituyo un Comité General de Gestión de la Calidad y la Mejora Continua conformado con personas pertenecientes a la Universidad con un firme compromiso con el Sistema de Gestión.
Las funciones de este Comité son:

• Define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Elabora todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Lidera las acciones de desarrollo, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Selecciona al Organismo de Certificación.
• Difunde la política, los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad.
• Fija grandes líneas para el trabajo de elaboración del plan anual de la calidad.
• Asegura el cumplimiento del plan anual aprobado.
• Realiza revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización, y si se mantiene de manera eficaz.

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001, se debe elegir el alcance a certificar, los procesos o áreas que se desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier organización, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementación involucra que la organización desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la organización.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Una vez realizada la Auditoría Primera Fase por parte de la Organización certificadora, se realizarán los ajustes necesarios sobre las Oportunidades de Mejora y las observaciones que pudieran haberse detectado, para finalmente lograr la certificación definitiva.

Auditoria de Certificación Etapa I:

El objetivo de esta auditoría es determinar el grado en que el Sistema de Gestión se encuentra alineado con respecto a los requisitos de la norma de referencia, a través del análisis de la documentación y de entrevistas a las funciones claves del área a certificar. La auditoria de Certificación Etapa I finaliza con la entrega de un informe donde se detallan los eventuales desvíos, que le permitirán a la organización tomar las acciones necesarias para poder estar en condiciones de afrontar la siguiente etapa de auditoría.

Auditoria de Certificación Etapa II:

Consiste en un muestreo más exhaustivo que el realizado durante la etapa anterior, con el fin de comprobar que el sistema de gestión se encuentra implementado y cumple con los requisitos de la norma de referencia. Es importante señalar que en la auditoría de certificación etapa II se confirma el alcance de la certificación, es decir los procesos, actividades y sitios que se encuentran comprometidos por el sistema de gestión certificado.

Otorgamiento de Certificado:

Basándose en el resultado de la auditoría de certificación etapa II y en la recomendación del equipo auditor, el Comité General de Certificación de IRAM resuelve el otorgamiento del certificado. Luego la organización certificada recibe el certificado de IRAM y el certificado del IQNeT en un acto público de entrega de certificados que se realiza en la sede Casa Central de IRAM.

Auditorias de Mantenimiento:

La certificación es válida por tres años. IRAM lleva a cabo auditorías de mantenimiento periódicas para asegurar que el sistema de gestión de su organización se mantenga activo y evolucione hacia la mejora en su desempeño.

Renovación del Certificado:

Tres meses antes del vencimiento del certificado IRAM se pone en contacto con la organización certificada para acordar la renovación del mismo. La auditoría de recertificación tiene características similares a las auditorías de mantenimiento, diferenciándose solamente en que el transcurso de la misma será evaluado el cumplimiento de todos los requisitos de la norma de referencia.

f) Divulgación de la Certificación:

Al querer comunicar la certificación en forma visual por ejemplo, en publicidades, folletos, banners, etc. la organizaciones certificadas no pueden utilizar el logo de IRAM sin tener en cuenta la Normativa existente para la divulgación de la certificación que es el documento IRAM DC PG 096 Versión Junio 2011.

Este documento contiene las condiciones, que deben cumplir las organizaciones que poseen certificados de Sistemas de Gestión emitidos por IRAM, al realizar actividades de divulgación de la certificación de su SG por cualquier medio y soporte (informático, televisivo, radial, gráfico, objetos, presentaciones, folletos, catálogos, otros).

El objetivo de esta Norma es establecer las condiciones a cumplir al divulgar la certificación del sistema de gestión, con el fin de eliminar riesgos que induzcan a una incorrecta interpretación por las partes interesadas y el público en general.

El alcance de esta Norma alcanza a todas las organizaciones cuyos sistemas de gestión están certificados por IRAM.

La divulgación de la certificación es la acción y efecto de poner al alcance del público su estado de certificación en medios de comunicación como internet, catálogos, avisos publicitarios, u otros documentos. La forma de divulgación debe incluir la utilización de logos tal cual se describe en la Norma.

En este sentido:

• Debe dejarse claramente establecido que el Sistema de Gestión utilizado por la Organización es el que cumple con la Norma, y eliminar toda posibilidad de una incorrecta interpretación asociando la certificación con la conformidad del producto.
• No se debe generar una asociación directa entre la leyenda de divulgación de la certificación y los productos provistos por la organización certificada.
• En caso que el alcance del certificado del SG no abarque a todos los sitios y/o las actividades que desarrolla la organización, deben hacerse todas las aclaraciones necesarias para evitar confusiones acerca del alcance de la certificación

Con la entrega del certificado la organización recibe un CD conteniendo los únicos logos que pueden ser utilizados mientras esté vigente el certificado, para divulgar la certificación. IRAM, IQNet, OAA, INN, poseen logos y marcas para distintos usos y aplicaciones. Solo pueden utilizarse los incluidos en el CD que corresponden al sistema de gestión y los organismos de acreditación mencionados en el certificado entregado.

Estos logos pueden usarse en:

• Documentación general de la organización. (carpetas, sobres, membretería, posters, carteles, avisos publicitarios, páginas web, otros.)
• Distintos tipo de soporte: impreso sobre papel u otros materiales, medios electrónicos, videos, presentaciones, otros.

Al utilizar el logo IRAM se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Indicar el número de Certificado y el número de la Norma o referencial aplicado, como se indica en el certificado y acompañar el nombre de la Organización.
• El Logo IRAM debe exponer en la parte inferior del mismo el correspondiente número de registro.
• Debe hacer mención a la norma correspondiente y su año de publicación como se indica en el certificado.
• Puede utilizarse sin vinculación al Logo IQNet.
• Debe explicitar el Alcance de la certificación, cuando la ausencia del mismo pueda producir dudas o confusiones.

Cuando se utiliza el logo IQNet siempre debe ser utilizado junto al logo IRAM. Su diámetro debe ser igual al ancho del logo IRAM y ubicarse a la derecha del mismo. De ser utilizado, vale aclarar que es el único logo que no necesariamente debe estar difundido dentro de un recuadro, siendo en este caso una variable optativa.

g) Beneficios de la Certificación:

• El modelo puede ser replicado al resto de los servicios que presta la organización con un reducido esfuerzo adicional, considerando que los procesos obligatorios ya estarán definidos para toda la organización.
• Todos los procedimientos quedan documentados, permitiendo ser transmitidos a los involucrados actuales y futuros en la gestión de la Institución.
• La revisión y documentación del sistema de gestión permite la sistematización de los procesos orientados a la mejora continua.
• Se puede contar con información de desempeño de procesos y de indicadores de gestión (relativos a toda la actividad en sus diferentes variantes).
• La certificación da mayor confiabilidad a los procesos y a la organización en general.
• Se cuenta con un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna.
• Genera un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfacción de los usuarios y segundo, dar la base para hacer realidad la mejora continua de sus procesos.

Comentarios finales

Como parte del grupo de trabajo que logró la certificación de tres áreas de la Secretaría Académica de la Universidad, puedo decir que haber alcanzado la certificación es sólo una etapa del proceso de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Gestión de la Calidad. La certificación no es más que un punto de partida. En mi experiencia, me ha tocado ver el trabajo y responsabilidad que aportó cada uno de los empleados de estas áreas en lograr la certificación, pero sin embargo veo que es necesario que este trabajo y responsabilidad vayan más allá y se planteen cómo continuar con el proceso de mejora en el tiempo después de la certificación. Si bien es cierto que el sistema incorpora muchas herramientas para el mantenimiento y la mejora de las buenas prácticas, también es verdad que esto puede tener muchas limitaciones y que las áreas deben preguntarse si las herramientas actuales son válidas para afrontar los cambios y los nuevos retos de la organización. Es importante planificar cómo vamos a continuar mejorando el sistema de gestión y cómo lo vamos a mantener alineado a los objetivos de cada área.

La certificación en estas áreas logró garantizar la mejora y el constante perfeccionamiento de las actividades, mayor compromiso y responsabilidad en la búsqueda de la mejora continua e incrementar la responsabilidad, el compromiso y la motivación de los empleados.

Muchos son los factores del éxito en la implementación de un S.G.C., pero es clave contar con la iniciativa de la Alta Dirección, la que debe tener objetivos bien definidos y por supuesto, capacidad de tomar decisiones. Además, es imposible manejarse en un contexto sin incertidumbre, con lo cual tener flexibilidad y cierto margen de tolerancia al riesgo es imprescindible, entendiendo que las necesidades y circunstancias cambian, y el aporte de sentido común y claridad mental es fundamental en este marco.

Gestión Universitaria
ISSN  1852-1487

http://www.gestuniv.com.ar

Vol.:06
Nro.:02
Buenos Aires, 15-03-2014

Recibido el: 07-02-2014 ; Aprobado el: 14-02-2014

URL http://www.gestuniv.com.ar/gu_17/v6n2a1.htm